El refrán "más vale paso que dure, que trote que canse" sin duda se aplica al equipo de Propane Levac en su estrategia de implementación de un programa de monitoreo de tanques en toda la compañía. El equipo ha añadido la tecnología de manera intencional y estratégica en cada uno de sus segmentos de clientes desde el principio, y Christian Levac, presidente de Propane Levac, atribuye su éxito en el proyecto a una sociedad de largo plazo con proveedores de tecnología como Otodata, así como a la capacitación intensiva.
Con sede en la parte este de Ontario, Canadá, la empresa minorista de gas licuado de petróleo (LPG, por sus siglas en inglés) fue fundada en 1993 por Jean-Marc Levac, que tenía un pequeño negocio agrícola y quería ampliar su gama de servicios al venderles propano a los clientes de la región. Propane Levac actualmente sirve a más de 37,000 clientes en las provincias de Ontario y Quebec y cuenta con más de 120 empleados. Christian y su hermano Étienne se unieron a su padre en el equipo directivo y están enfocados en el crecimiento futuro de la compañía, lo que incluye a la implementación de nuevas tecnologías para superar los desafíos comerciales de largo plazo.
La empresa minorista actualmente monitorea aproximadamente 10,000 instalaciones, desde grandes operaciones comerciales hasta pequeños clientes residenciales. Conozca más sobre Propane Levac y su jornada futura en el monitoreo de tanques.
¿Cuántas de las cuentas en su base de clientes usan monitores de tanques? ¿Hay segmentos específicos en donde los monitores de tanques desempeñen un papel más predominante?
Es una mezcla de segmentos, con clientes residenciales y comerciales. Aproximadamente el 30% de nuestras cuentas son monitoreadas. Casi todos los secadores de maíz, clientes industriales, están equipados con monitores, al igual que todas nuestras instalaciones a granel.
Todas nuestras instalaciones a granel, incluidas nuestras dos terminales de ferrocarril, son monitoreadas con monitores de tanques. Además promovemos el monitoreo en aplicaciones comerciales cuando es necesario, y también en aplicaciones residenciales.
Con nuestras cuentas que tienen una fuente secundaria de calor, como chimeneas, una bomba de calor, etc., no podemos medir con exactitud un factor K preciso (o los grados día). En esas cuentas preferimos usar un monitor para ayudarnos a hacer seguimiento del uso.
Otro ejemplo son los clientes de bajo consumo, en donde tenemos una previsibilidad baja o nula de la frecuencia de entrega que necesitan.
Con todas las tormentas y el clima inclemente que hemos tenido en los meses recientes, y los cortes de electricidad resultantes, muchos de nuestros clientes ya tienen generadores, y con ese tipo de uso nos es casi imposible predecir la frecuencia de entrega. Este es otro caso perfecto para usar un monitor de tanque.
¿Cuál fue su estrategia de implementación original? ¿Ha cambiado?
Comenzamos con monitores prácticamente desde el primer día. Trabajábamos con otro proveedor antes de Otodata, pero obviamente el costo del monitoreo de tanques en esa época era exagerado. Realmente había que reflexionar y tomar en cuenta el retorno de la inversión en todas las soluciones de monitoreo de tanque que se compraban.
Otodata ofrecía una alternativa de baja frecuencia y menor costo, que resultaba muy sensata para nuestra compañía. Han pasado alrededor de 10 años desde que hicimos ese cambio, y en ese tiempo hemos afinado nuestra estrategia para hacerla precisa e intencional en cuanto a los clientes que debemos monitorear. Cuando empezamos a implementar el monitoreo de tanques, me preocupaban algunos de los materiales usados para la carcasa y el cableado de los monitores, y también la duración de la batería de los monitores.
Pero la tecnología y los materiales que se usan para esos monitores han seguido mejorando con los años. Y dado que nuestros costos de entrega y operación aumentan constantemente, nos ha resultado imprescindible tratar de reducir esos gastos, incluido el costo de entrega por parada. En los últimos años hemos instalado entre 1,500 y 2,000 monitores al año, y planeamos mantener ese crecimiento este año.
Actualmente estamos operando un programa con Otodata para analizar el consumo de nuestros clientes y evaluar el retorno de la inversión en los monitores de tanques que estamos implementando. Si pudiéramos monitorear al 100% de nuestros clientes y fuera redituable desde el punto de vista financiero, lo haríamos, pero organizar la instalación de 3,000, 4,000 o 5,000 monitores al año no es tarea fácil. Hay que tomar en cuenta la instalación física y el tiempo, además de conectar todo y configurarlo en la oficina.
¿Cuáles son los mayores beneficios de monitorear los tanques de los clientes y conductores?
En cuanto a los clientes, uno de los mayores puntos débiles en este negocio es que se vacíe el tanque. Y para nosotros es, ¿cómo impedimos que se vacíe el tanque? Los monitores de tanques nos han ayudado mucho a impedir que los clientes tengan tanques vacíos; todo lo que podamos hacer para aumentar la previsibilidad es bueno en nuestro negocio.
En cuanto a nuestros conductores, los monitores ayudan a encontrar un balance en la programación de entregas; reducimos el riesgo, aumentamos la eficiencia y nos aseguramos de que estén exactamente donde deben estar, y no donde ellos creen que deben estar. La aplicación móvil [lanzada por Otodata hace unos cinco años] también ha sido de enorme beneficio para nuestros clientes y para nuestros conductores y despachadores. Entre otras características, los clientes pueden monitorear de manera rápida y precisa sus niveles en la aplicación.
También lanzamos nuestro propio portal para Propane Levac. En el portal, los clientes pueden solicitar un monitor de entregas, ordenar gas, ver su historial de consumo y ver las fluctuaciones en los precios y el porcentaje de llenado de sus tanques en cualquier momento. Con la vinculación entre el portal y nuestro sistema de planeación de recursos empresariales, nuestras operaciones se han hecho mucho más integradas.
¿Cómo capacitaron a sus técnicos de servicio para la instalación y operación de los monitores de tanques?
Cuando implementamos los monitores, Otodata nos proporcionó guías de instalación, que les entregamos a nuestro equipo de instalación. Ya es parte regular de nuestra capacitación: contratamos a un nuevo conductor o técnico y le enseñamos las diferencias entre los diferentes monitores y sus aplicaciones.
Otodata también nos envía con regularidad guías y notificaciones sobre actualizaciones clave a los monitores y sus sistemas operativos, lo que nos ayuda a mantener a nuestros técnicos actualizados con la tecnología. Después de capacitar al técnico, la instalación de un nuevo monitor o el reemplazo de uno anterior es básicamente cuestión de conectarlos, y todo lo demás se hace en el sistema.
¿Cuáles son actualmente los mayores puntos débiles en el monitoreo de tanques?
El costo, ¡ja! Mientras menor sea el costo, mas fácil nos resulta instalarlos en diferentes aplicaciones. Es importante que conforme el costo de la tecnología disminuya, la calidad del hardware no disminuya también. Además, con el costo, es necesario tomar en cuenta el retorno de la inversión de cada uno de los monitores. ¿Hay alguna ventaja en monitorear a este cliente en particular, o a otro? Y si no, cambiamos nuestra estrategia en consecuencia.
Otro enorme punto débil es la duración de la batería de los monitores; y no solo la duración de la batería, sino también la confiabilidad del aparato. No queremos tener que cambiar mil de ellos cada año. No se trata simplemente de arreglar un portal; estás arreglando algo para lo que debes enviar a un técnico a repararlo en el sitio. Tienen que ser confiables cuando se instalan y por un período prolongado después de la instalación.
¿Cómo planean las reparaciones y el servicio con sus conductores?
Tratamos de no mezclar las entregas con el servicio a los monitores. Nuestros conductores de camiones están dedicados a las entregas y, especialmente en la temporada alta, necesitamos que todos los conductores estén entregando combustible. Aún más en el lado de la entrega a granel. La mayoría de nuestros conductores están capacitados y saben cómo cambiar un monitor, pero hay mejores usos para un camión de entrega a granel que estar cambiando monitores de tanque por todos lados.
¿Cómo afecta el clima a su estrategia de servicio e implementación de monitores?
Hemos hablado sobre el aumento de los costos generales de operación para los comercializadores de propano, y eso se aplica a todo, desde el combustible y el equipo hasta la mano de obra y la tecnología. Es crucial que podamos asignar eficientemente a los conductores y técnicos de servicio a donde más se les necesita, especialmente durante eventos de clima inclemente y durante el clima frío.
Aunque me encantaría hacer seguimiento usando un factor K o un intervalo de días, nunca soy tan eficiente con ese método como cuando tengo monitores que rastreen esa información por nosotros con los clientes de más difícil acceso. En los veranos, muchos clientes residenciales de Canadá calientan sus piscinas, y en los inviernos, una chimenea o un generador pueden producir un caso de consumo inconstante. El monitoreo nos ayuda a los clientes y a nosotros en todas estas situaciones diversas.
¿Qué consejo tiene para los comercializadores que están a la vanguardia de la implementación de los monitores de tanques?
Dependiendo del tamaño de la operación, habrá problemas de logística. Si se trata de un minorista más pequeño y está tratando de pasar de cero a 3,000 monitores en un día, puede parecer fácil en papel, pero va a ser un desafío completamente diferente en el campo.
Además, cuando comenzamos, teníamos muchos monitores instalados, pero nuestro portal de internet y nuestra plataforma [de planeación de recursos empresariales] no estaban conectados. Ese fue un desafío enorme. Hacíamos reportes manualmente y luego los capturábamos en la plataforma.
Lo que quiero decir es que es importante tener una estrategia intencional desde el principio, y eso les ahorrará dolores de cabeza en el futuro. Tienen que capacitarse a sí mismos, así como a sus clientes y empleados, tanto en la tecnología como en la plataforma del sistema en la oficina.
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