L’adage « lentement mais sûrement, on réussit » s’applique parfaitement à l’équipe de Propane Levac lorsqu’il s’agit de mettre en œuvre un programme de surveillance des réservoirs dans l’ensemble de l’entreprise. Depuis le début, l’équipe s’est efforcée d’ajouter la technologie à chacun de ses segments de clientèle, et ce de manière intentionnelle et stratégique. Christian Levac, président de Propane Levac, attribue quant à lui le succès de l’entreprise à un partenariat à long terme avec des fournisseurs de technologie comme Otodata, ainsi qu’à une formation complète.
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Basé dans l’est de l'Ontario, au Canada, le détaillant de gaz de pétrole liquéfié (GPL) a été créé en 1993 par Jean-Marc Levac, qui possédait une petite entreprise agricole et cherchait à élargir sa gamme de services en vendant du propane aux clients de la région. Propane Levac dessert actuellement plus de 37 000 clients dans les provinces de l’Ontario et du Québec et emploie plus de 120 personnes. Christian et son frère Étienne ont rejoint leur père au sein de l’équipe de direction et se concentrent sur la croissance future de l’entreprise, notamment par la mise en œuvre de nouvelles technologies pour relever des défis commerciaux de longue date.
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Le détaillant surveille actuellement environ 10 000 installations, allant des grandes entreprises commerciales aux petits clients résidentiels.
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Combien de comptes dans votre base de clients utilisent des moniteurs de réservoirs? Existe-t-il des segments spécifiques où les moniteurs de réservoirs jouent un rôle plus important?
Il s’agit d’un mélange de segments entre les clients résidentiels et commerciaux. Environ 30 % de nos comptes sont surveillés. Presque tous les séchoirs à épis de maïs - clients agricoles - sont équipés de moniteurs, de même que toutes nos installations en vrac.
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Toutes nos installations de vrac, y compris notre terminal à deux rails, sont surveillées par des moniteurs de réservoirs. Nous encourageons donc la surveillance dans les applications commerciales, si nécessaire, ainsi que dans les applications résidentielles.
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Pour nos clients qui disposent d’une source de chaleur secondaire (cheminée, pompe à chaleur, etc.), nous ne pouvons pas évaluer avec précision le facteur K (ou le nombre de degrés-jours). Pour ces comptes, nous préférons utiliser un moniteur pour aider à suivre l’utilisation.
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Un autre exemple est celui des clients à faible volume pour lesquels nous n’avons que peu ou pas de prévisibilité quant à la fréquence des livraisons nécessaires.
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Avec toutes les tempêtes et les intempéries que nous avons connues ces derniers mois - et les pannes d’électricité qui en ont résulté - beaucoup de nos clients ont maintenant des générateurs, et avec ce cas d’utilisation, il nous est pratiquement impossible de prévoir la fréquence de leurs livraisons. Il s’agit là encore d’un cas d’utilisation parfait pour un moniteur de réservoir.
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Quelle était votre stratégie initiale de mise en œuvre? A-t-elle changé?
Nous avons commencé à utiliser des moniteurs dès le premier jour. Nous utilisions un autre fournisseur avant Otodata, mais il est évident que le coût de la surveillance des réservoirs était alors extravagant. Vous devez vraiment réfléchir et prendre en compte le retour sur investissement (ROI) de toute solution de surveillance de réservoir que vous achetez.
Otodata offrait une alternative à faible fréquence et à moindre coût, ce qui était tout à fait logique pour notre entreprise. Cela fait une dizaine d’années que nous avons pris cette décision et, pendant ce temps, nous avons affiné notre stratégie pour qu’elle soit précise et intentionnelle quant aux clients que nous devons surveiller. Au début de la mise en œuvre de la surveillance des réservoirs, je m’inquiétais de certains matériaux utilisés pour le boîtier et le câblage des moniteurs, ainsi que de la durée de vie de la batterie des moniteurs.
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La technologie et les matériaux utilisés pour ces moniteurs n’ont cessé de s’améliorer au fil des années. Et comme nos coûts de livraison et de fonctionnement ne cessent d’augmenter, il est devenu impératif pour nous d’essayer de réduire ces dépenses, y compris le coût de la livraison par arrêt. Au cours des dernières années, nous avons installé entre 1 500 et 2 000 moniteurs par an, et nous prévoyons de maintenir cette croissance cette année.
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Nous menons actuellement un programme avec Otodata afin d’analyser l’utilisation de nos clients et d’évaluer le retour sur investissement des moniteurs de réservoirs que nous mettons en place. Si nous pouvions atteindre 100 % des clients surveillés et que cela était logique sur le plan financier, nous le ferions, mais il n’est pas facile de gérer l’installation de 3 000, 4 000 ou 5 000 moniteurs par année. Il faut tenir compte à la fois de l’installation physique et du temps nécessaire, en plus de la connexion de tous les éléments et de la configuration au bureau.
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Quels sont les principaux avantages de la surveillance des réservoirs pour les clients et les chauffeurs?
Du côté des clients, l’un des plus grands points délicats dans l’entreprise est l’épuisement des stocks. Et pour nous, comment éviter cet épuisement des stocks? Les dispositifs de surveillance des réservoirs ont beaucoup aidé à limiter les ruptures de stock des clients - tout ce que nous pouvons faire pour accroître la prévisibilité de nos activités est bon à prendre.
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Pour nos chauffeurs, les moniteurs aident à trouver l’équilibre dans la programmation des livraisons - en réduisant les risques, en augmentant l’efficacité et en s’assurant qu’ils sont là où ils doivent être, et non là où ils pensent qu’ils doivent être. L’application mobile [lancée par Otodata il y a environ cinq ans] a également été très utile pour nos clients, nos chauffeurs et nos répartiteurs. Les clients peuvent notamment contrôler rapidement et précisément leurs niveaux dans l’application mobile.
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Nous avons également lancé notre propre portail pour Propane Levac. Sur le portail, les clients peuvent demander un moniteur de livraison, commander du gaz, consulter l’historique de leur consommation et voir les fluctuations de prix et le pourcentage de remplissage de leur réservoir à tout moment. Grâce au lien entre le portail et notre système de planification des ressources de l’entreprise, nos opérations sont devenues beaucoup plus transparentes.
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Comment avez-vous formé vos techniciens de maintenance à l’installation et à l’utilisation des moniteurs de réservoirs?
Lorsque nous avons mis en place les moniteurs, Otodata nous a fourni des guides d’installation que nous avons remis à notre équipe d’installation. Nous embauchons un nouveau conducteur ou un nouveau technicien et nous lui apprenons à comprendre la différence entre les différents moniteurs et leurs applications.
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Otodata envoie également régulièrement des guides et des notifications sur les principales mises à jour des moniteurs et de leurs systèmes d’exploitation, ce qui permet à nos techniciens de rester à la pointe de la technologie. Une fois le technicien formé, l’installation d’un nouveau moniteur ou le remplacement d’un ancien est pratiquement prêt à l’emploi, et tout le reste se fait en arrière-plan.
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Quelles sont les principales difficultés rencontrées actuellement dans le domaine de la surveillance des réservoirs?
Le coût, haha! Plus le coût est bas, plus il est facile pour nous d’effectuer des installations dans différentes applications. Il est important que la qualité du matériel ne soit pas affectée par la baisse du coût de la technologie. En plus du coût, vous devez prendre en compte le retour sur investissement de chaque moniteur. Y a-t-il un avantage à surveiller ce client en particulier plutôt qu’un autre? Si ce n’est pas le cas, nous modifions notre stratégie en conséquence.
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La durée de vie de la batterie des moniteurs est un autre point délicat, et pas seulement la durée de vie de la batterie, mais aussi la fiabilité de l’appareil. Nous ne voulons pas avoir à en échanger un millier par année. Ce n’est pas comme si vous répariez un portail - vous réparez quelque chose que vous devez faire réparer par un technicien. Ils doivent être fiables lorsqu’ils sont déployés et pendant une longue période par la suite.
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Comment planifiez-vous les réparations et l’entretien avec vos chauffeurs?
Nous essayons de ne pas mélanger les livraisons et l’entretien des moniteurs. Nos chauffeurs de tracteurs haut-le-pied sont très occupés par les livraisons et, surtout en période de pointe, nous avons besoin de tous nos chauffeurs pour livrer du carburant. Ceci est particulièrement vrai pour les livraisons en vrac. La plupart de nos chauffeurs sont formés et savent comment remplacer un moniteur, mais un camion de transport en vrac peut être mieux utilisé qu’en remplaçant les moniteurs des réservoirs à gauche et à droite.
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Quel est le rôle des conditions météorologiques dans votre service de surveillance et votre stratégie de mise en œuvre?
Nous avons parlé de l’augmentation des coûts globaux d’exploitation pour les distributeurs de propane - et cela s’applique à tout, du carburant et de l’équipement à la main-d’œuvre et à la technologie. Il est primordial de pouvoir déployer efficacement les chauffeurs et les techniciens de maintenance là où ils sont le plus nécessaires, en particulier lors d’événements météorologiques violents et par temps froid.
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Même si je souhaite suivre l’utilisation en fonction d’un facteur K ou d’un intervalle de jours, je ne serai jamais aussi efficace en utilisant cette méthode que si j’avais des moniteurs qui suivaient cette information pour nous sur les clients les plus difficiles à atteindre. En été, de nombreux clients résidentiels au Canada chauffent leur piscine, et en hiver, une cheminée ou un groupe électrogène peut constituer un cas d’utilisation incohérent. La surveillance aide le client et nous-mêmes dans toutes ces situations.
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Quels conseils donneriez-vous aux spécialistes du marketing qui se trouvent au début de la mise en œuvre des moniteurs de réservoirs?
En fonction de la taille de l’opération, des problèmes logistiques se poseront. Si vous êtes un petit détaillant et que vous essayez de passer de zéro à 3 000 moniteurs demain, cela peut sembler facile sur le papier, mais ce sera un tout autre défi sur le terrain.
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En outre, lorsque nous avons commencé, nous avions installé de nombreux moniteurs, mais notre portail Web et notre plateforme [de planification des ressources de l’entreprise] n’étaient pas connectés. Nous faisions face à un défi de taille. Nous créions des billets manuellement et introduisions ensuite les données dans la plateforme.
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Tout cela pour dire qu’il est important d’adopter une approche intentionnelle dès le départ et que cela vous évitera des maux de tête par la suite. Vous devez vous former, en plus de vos clients et de vos employés, à la technologie et à la plateforme de soutien (back-office).
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Ne sous-estimez pas le temps nécessaire pour réaliser toutes ces opérations. Il vaut la peine d’y consacrer le temps nécessaire.
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